Moet In Een Sla Ook De Bereikbaarheid Van De Helpdesk ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Ga hier niet te snel in mee: blijf kritisch en vraag bijvoorbeeld goed door naar de eisen die hij zelf stelt aan zijn leveranciers en partners. Ondanks alle afspraken, clausules en zelfs arbitrage, kan er uiteindelijk een moment komen dat je van je aanbieder af wilt. Regel via de SLA dat dit op een soepele manier kan, zowel administratief als technisch.

Het liefst in een open standaard waarmee een andere aanbieder direct uit de voeten kan. Zoals blijkt uit bovenstaande tips: een SLA is altijd maatwerk. Elke samenwerking is anders en de geleverde diensten verschillen van situatie tot situatie. Je kunt dus bijna nooit een model- of voorbeeld SLA-overeenkomst gebruiken - it bedrijven leuven. De leverancier en afnemer zullen samen moeten kijken naar de eisen en voorwaarden die zij in de overeenkomst terug willen zien

Om je toch een idee te geven van hoe een SLA eruit kan zien, vind je hier een paar bepalingen zoals die in een SLA zouden kunnen staan:Omschrijving van de service De leverancier [partij X] draagt zorg voor het IT-systeem van het bedrijf. Dit omvat:Het monitoren van hardware en softwareHet dagelijks maken van backups 24/7 support bij problemenDe afnemer van de service [partij Y] zorgt voor:Volledige toegang tot het IT-systeem van het bedrijfDe juiste hardware en het tijdig vervangen ervanTijdige melding (binnen 24 uur) aan de leverancier bij problemen met het IT-systeemVerantwoordelijkheden Hier de verdeling van de verantwoordelijkheden:CategorieLeverancierAfnemerMonitoren hardware en softwarexBackups makenxJuiste hardware en tijdig vervangenxProblemen tijdigxxNetwerkonderhoudxClassificatie van verstoringen De ernst van de verstoringen wordt als volgt geclassificeerd:MeldingUrgentie van 1 tot 3 (1 = hoge urgentie)Uitval alle primaire functies1Uitval enkele primaire functies1Beperkingen aan het IT-systeem, werken is nog mogelijk2Kleine problemen bij meerdere gebruikers2Kleine problemen bij een enkele gebruiker3Responstijd De responstijd is afhankelijk van de classificatie van de verstoring:UrgentieResponstijd (binnen kantoortijden)Responstijd (buiten kantoortijden)1Binnen 1 uurBinnen 1 uur2Binnen 3 uurBinnen 4 uur3Binnen 5 uurBinnen 8 uurMeldingen incidenten Zodra de afnemer op de hoogte is van een probleem, moet de afnemer het melden door een mail te sturen naar: Zodra de leverancier op de hoogte is van een probleem, moet de leverancier het melden door een mail te sturen naar: incidenten@afnemer.nlDe volgende problemen moeten gemeld worden:UitvalTijdelijke storingenOvergeslagen backupsStoringsmeldingen Natuurlijk is het handig om de overeenkomst juridisch te laten controleren.

Natuurlijk zal een jurist niet alleen naar de SLA kijken, maar ook naar het bovenliggende contract en de algemene voorwaarden. Een goed onderbouwde SLA zorgt voor duidelijkheid en een prettige samenwerking. Wat vind je van dit artikel? AuteurAls freelance tekstschrijver en SEO-adviseur heb ik bijna dagelijks contact met bedrijven. Over de jaren heen heb ik samengewerkt met talloze inspirerende ondernemers, waardoor ik veel affiniteit heb gekregen met mkb’ers.

Hoe De Uitbesteding Van It-activiteiten Werkt - Exwe - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Edwin Jacobs en Dorien Surinx (Timelex) 06/04/2020 Een is een overeenkomst tussen een IT-leverancier en een klant. Deze wordt vaak afgesloten bij het verstrekken van IT-diensten, zoals cloudopslag, software (als dan niet “as a service” SaaS), hosting of infrastructuur. Een SLA voorziet in bepaalde niveaus van dienstverlening en kwaliteit die de leverancier dient te leveren.

De verplichtingen zijn namelijk nauw omschreven en dus makkelijk te controleren, hetgeen onenigheid vermijdt. De gevolgen van het niet-behalen van een service level of dienstenniveau kun je vrij onderhandelen. Daarenboven is een SLA van essentieel belang als de uitbestede IT-diensten van kritiek belang zijn voor de klant, bijvoorbeeld in de financiële of de gezondheidssector waar continuïteit van de dienstverlening een prioriteit is, ook in geval van outsourcing.

Ze kunnen verschillen naargelang de diensten die worden geleverd, de grootte van de leverancier en klant, de frequentie waarmee de diensten worden verleend, de kostprijs, etc. Een service level agreement is vaak gekoppeld aan een overeenkomst die de te leveren IT-diensten omschrijft, maar het kan ook voorvallen dat de diensten in de SLA zelf worden bepaald.

Deze niveaus, ook wel Key Performance Indicators of KPIs genoemd, dienen ondubbelzinnig gedefinieerd te worden en moeten concreet en meetbaar zijn opdat hun naleving gecontroleerd kan worden. Als dusdanig gaat het om een resultaatsverbintenis voor de leverancier, die al dan niet gehaald wordt, maar waarbij je de concrete gevolgen van het niet behalen kan moduleren.

Wat Is Een Sla Bij Het Uitbesteden Van ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

De meest voorkomende Service Level Objectives in SLAs zijn: De SLA zal het te halen niveau van , ook wel genoemd, van elk van de te leveren IT-diensten bepalen, vaak in de vorm van een percentage. U doet er goed aan om te bepalen wat juist onder beschikbaarheid wordt verstaan en hoe dit percentage berekend wordt, eventueel door toevoeging van een formule, zodat het duidelijk is wat gezien wordt als uptime.

De mogelijkheid bestaat ook om verschillende niveaus van beschikbaarheid te hanteren tijdens en buiten de werkuren en voor weekends (it helpdesk uitbesteden). Daarnaast kunnen criteria voor worden afgesproken in de SLA. Bijvoorbeeld over de snelheid van bepaalde schermen of de snelheid van het weergeven van resultaten na opvraging uit een databank enz., als dit zinvol is om te meten

Een en ander moet dus geval per geval onderhandeld worden tussen klant en ICT-leverancier. Vaak bevatten SLA’s ook bepalingen over de niveaus van die de leverancier dient te behalen. Het gaat hier om de antwoordtijd waarbinnen de leverancier dient te antwoorden op vragen om bijstand van de klant. Concreet zal dit verschillen naargelang het medium dat gebruikt wordt om de helpdesk te opereren, gaande van fora en chatfuncties tot telefonische hulp en bijstand ter plaatse.

Wat Is Een Service Level Agreement (Sla)? - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Daarentegen houdt deze ondersteuning (meestal) niet in dat het probleem van de klant ook daadwerkelijk verholpen wordt tijdens deze antwoordtermijn - ict support kmo. De duur hiervan zal immers afhangen van de complexiteit en zal veeleer een inspanningsverbintenis zijn dan een resultaatsverbintenis. Vaak wordt een schematisch overzicht met urgentie (hoog, medium, laag) en impact (hoog, medium, laag) afgesproken

Tot slot bevatten SLAs ook vaak niveaus van waaraan de geleverde diensten moeten voldoen, hetgeen een belangrijke toevoeging is in het licht van maar ook privacy- en gegevensbescherming (denk aan de en ) indien het gaat om persoonsgegevens die bijvoorbeeld zijn opgeslagen in een cloud. Haalt de leverancier een overeengekomen dienstniveau niet, dan kan in principe sprake zijn van een contractuele tekortkoming die aanleiding kan geven tot aansprakelijkheid van de leverancier.

Normaliter deelt een SLA de tekortkomingen op naar mate van ernst en koppelt ze aan elk van deze niveaus een aantal service credits waarop de klant recht zal hebben. installatie it-infrastructuur. Belangrijk is ook om te bepalen of de klant dit bedrag rechtstreeks zal verkrijgen of dit zal worden afgetrokken van de factuur van de volgende maand

Goed om weten: de nieuwe B2B wetgeving geeft de mogelijkheid onevenwichtige bedingen te laten nietig verklaren. Het is nuttig om in de SLA te bepalen wat gezien zal worden als een tekortkoming aan de dienstniveaus en welke gebeurtenissen geen aanleiding geven tot tekortkomingen. Uitgezonderde tekortkomingen zijn vaak degene die voortkomen uit: overmacht, gepland onderhoud, het handelen of nalaten van de klant zelf of een derde of software of hardware op de systemen van de klant.

Moet In Een Sla Ook De Bereikbaarheid Van De Helpdesk ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Voor elk van deze uitzonderingen dient te worden bepaald wat zij inhouden en wanneer zij kunnen worden ingeroepen. Nemen we bijvoorbeeld gepland onderhoud, doet men er goed aan een maximum aantal uren per maand te bepalen en te voorzien in een methode waarop het onderhoud aan de klant gecommuniceerd zal worden.